重視用戶體驗，Airbnb迅速發(fā)展
與此同時，社交媒體環(huán)境也在發(fā)生改變。人們越來越青睞在社交媒體上分享自己的想法和照片，這一切在過去十年幾乎是不可想象的。還有，我們知道美國剛剛擺脫了經(jīng)濟不景氣的困境，也讓人們在消費的時候不敢像過去那樣大手大腳，網(wǎng)上購物就成了他們更喜歡的一種消費方式，所有這些潛在因素都促成了Airbnb發(fā)展。
Airbnb的創(chuàng)始人們開始進一步優(yōu)化他們的網(wǎng)站。他們簡化了支付流程，租客只需輸入一個信用卡卡號，戶主就可以自動收到房費。他們還把房主發(fā)布在Airbnb網(wǎng)站上的房間信息同步到CrAIGslist網(wǎng)站上面(該功能后來被屏蔽了)。另外，只需一個按鍵，房主就能預(yù)約一個免費的專業(yè)攝影師上門拍攝他們房間照片，并上傳到他們Airbnb的資料之中。
Michael Munger是杜克大學(xué)的經(jīng)濟學(xué)教授，也是一名分享經(jīng)濟領(lǐng)域里的專家。他表示運營的改進和優(yōu)化，幫助Airbnb**于其他同類公司，不僅讓Airbnb變得時尚、體面，而且也非常**、并值得信賴。“Airbnb網(wǎng)站的房間照片都拍得非常棒，要知道其他網(wǎng)站上的照片都很差勁，而且挺模糊的，”Munger說道，這意味著人們會更愿意到Airbnb網(wǎng)站上訂房間，“雖然只有一點點不同，卻能讓Airbnb和同行拉開差距。”
一旦Airbnb的用戶喜歡上他們的服務(wù)，就會告訴自己的好友，自己也更容易變成戶主出租自己的空閑房間，信任的鴻溝很自然地就越過了。Airbnb的三位創(chuàng)始人一步一步，踏踏實實的拓展著自己的業(yè)務(wù)，盡量讓戶主和陌生租客之間的問題變得簡單。
“加入Airbnb就像是一個流動的金礦，”Joshua Danielson說道，他從2010年開始出租自己舊金山公寓里的臥室，“在Airbnb上操作非常簡單，我認(rèn)為他們是我見到過更酷的公司。” 租客們也對熱情好客的Danielson贊不更口，他的房間非常干凈，而且很寬敞，能夠看到舊金山灣區(qū)的全貌。更重要的是，相比于附近400美元一晚的酒店，Danielson每月的費用只有150美元。
身為公司創(chuàng)始人之一的Blecharczyk說道，“這是有連鎖反應(yīng)的，基本上，每個人從小都被教育不要相信陌生人。但忽然，你愿意承擔(dān)一定風(fēng)險，你會質(zhì)疑過去種種不靠譜的假設(shè)，更后證明自己承擔(dān)的風(fēng)險是值得的。當(dāng)你實現(xiàn)了這一切，人們會情不自禁的談?wù)撃恪?rdquo;
在2010年期間，Airbnb公司的收入每周都會翻幾番。三位創(chuàng)始人意識到，他們專注于用戶體驗的努力終于收到了成效。2010年六月，Chesky從自己Rausch Street的公寓里搬了出來，直接在公司里生活。
2012年，該公司招募了更多員工， Chesky構(gòu)建團隊的原則，就是要為用戶提供**、順暢的Airbnb體驗。他挖來了皮克斯動畫的設(shè)計師，圍繞戶主和租客開發(fā)了“Airbnb理想之旅”的插圖，其中包括“瀏覽更佳場所”，“結(jié)賬退房”，以及“如何迎客”，等等。此外，Airbnb還按照租房的不同階段來規(guī)劃團隊，以提供更佳體驗。
Airbnb面臨的挑戰(zhàn)和機遇
“你必須相信，更好的體驗?zāi)芙o你帶來更好的收入，”Joseph Zadeh說道，他是Airbnb招聘的第九名員工，目前擔(dān)任產(chǎn)品主管，“如果在各個方面都能考慮到用戶體驗，那么就會給你帶來很多好處。”
這里Airbnb提到的“各個方面”，前幾當(dāng)其沖的就是資金。為了實現(xiàn)**體驗，Airbnb花了很多錢，他們要拍攝影師去拍攝大量Airbnb用戶的房間，也要給公司的**技術(shù)人員支付薪水。到目前為止，Airbnb已經(jīng)募集了六輪總計超過7.94億美元的風(fēng)險投資，每年“燒掉”的錢大約有1個億美元。
其次，他們還要面對法律問題。“雖然住在Airbnb的房子里非常舒適也很快樂，但是他們通常并不合法。”Janelle Orsi說道，他是加州奧克蘭市的一名律師，專攻分享和協(xié)作法律，此外它還是?Practicing Law in the Sharing Economy?一書的作者。比如在有些地方，當(dāng)?shù)胤山估盟饺俗≌?jīng)營酒店類服務(wù);還有約束酒店的健康和**相關(guān)法律，比如要求住宿地必須有干凈的毛巾，盥洗系統(tǒng)，以及遇到危險的**出口;另外也有法律要求提供住宿的Airbnb戶主支付酒店稅。
“Airbnb認(rèn)為不應(yīng)該有這么多條條框框去限制自己的發(fā)展，”Orsi說道，“但我認(rèn)為他們這么想是不對的。”
Airbnb表示，他們希望把相關(guān)問題留給提供房間的戶主，讓他們自己去遵守當(dāng)?shù)胤?。但是很多城市認(rèn)為Airbnb在逃避責(zé)任。巴塞羅那給Airbnb開出了3萬歐元的罰款，因為他們違反了當(dāng)?shù)氐穆糜畏ㄒ?guī)。新奧爾良、舊金山，還有馬里布都開始調(diào)查Airbnb是否違反當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。今年十月，紐約州總檢察長Eric Schneiderman公布了一份調(diào)查報告(值得一提的這份報告的封面用的就是Airbnb自創(chuàng)的Rausch撲粉色)，其中透露Airbnb在紐約的25500家住宿點中，有72%都違反了當(dāng)?shù)氐木频旰头康禺a(chǎn)法律，而且戶主可能還欠了當(dāng)?shù)?30萬美元的未繳稅款。此外該報告還提到，在2010年1月1日至2014年6月2日期間，紐約Airbnb 37%的總營業(yè)收入是由6%的戶主帶來的。紐約市更近正在起訴Airbnb的兩名戶主，因為他們在自建的空閑公寓樓里面經(jīng)營非法酒店業(yè)務(wù)，此外紐約居民也抗議由于Airbnb占用了庫存房屋，導(dǎo)致了本地房屋租金大漲。為了應(yīng)對這些問題，Airbnb發(fā)表了一份申明，表示由于不符合網(wǎng)站要求，他們剔除了2000名紐約本地的戶主，隨后在今年五月，他們收到了法院的傳票。
Airbnb的商業(yè)模式，是把自己的私人空間開放給陌生人，有時也會帶來災(zāi)難性的后果。2011年夏天就發(fā)生過一場悲劇。一個博客名為EJ的灣區(qū)活動策劃師發(fā)了一篇文章，表示她的租客在壁櫥門上面敲了一個洞，把她的護照，現(xiàn)金，信用卡，珠寶，攝像機，iPod，還有筆記本都給偷走了，而且那個租客還穿了她的鞋子和衣服，然后把她的東西扔到壁爐里面焚燒殆盡。EJ在自己的博客中寫道，“這混蛋還給我發(fā)了一封電子郵件，感謝我熱情招待，郵件結(jié)尾還打了一個LOL。”
Airbnb并沒有很好的處理此事，他們的客戶服務(wù)部花了一天時間回復(fù)EJ，隨后便沒有跟進解決。一個月后，當(dāng)Airbnb宣布獲得了一輪1.12億美元融資之后，科技博客TechCrunch報道了EJ的境遇，隨后美國其他主流媒體開始跟進。Airbnb更終采取了行動，他們宣布成立7×24小時全天候客戶服務(wù)熱線，設(shè)立授信**部門，并且為戶主提供5萬美元的財產(chǎn)損失保證金。
現(xiàn)在，Airbnb的客服中心和授信**部門規(guī)模達到了600人，每次預(yù)訂的損失保證金也提高到了100萬美元。Airbnb的公關(guān)團隊提到，目前的負(fù)面事件少的難以置信，事實的確如此，2013年，大約有600萬租客住在55萬名戶主家中，其中報告財產(chǎn)損失的戶主大約有1700人，但其中真正得到補償?shù)闹挥?0%。
Airbnb的反對者主要來自于酒店行業(yè)的游說者，他們認(rèn)為用戶所承擔(dān)的風(fēng)險是Airbnb無法保障的。今年九月，一群來自紐約的民選官員和房屋倡導(dǎo)者組成了Share Better聯(lián)盟(據(jù)報道，這個聯(lián)盟得到了紐約酒店業(yè)協(xié)會的資金支持)，他們還推出了一個配有畫外音的線上廣告來抗議Airbnb。Airbnb反擊說：“一些酒店愿意砸數(shù)百萬美元在自己身上，卻不愿意讓普通紐約人分享他們家中的空閑房間。”
Airbnb創(chuàng)始人認(rèn)為，與那些批評者斗爭是不可避免的。“我想起過去一百年中的各種創(chuàng)新歷程，無一例外，都遭遇到反對者和批評者。他們一開始并不理解創(chuàng)新，但是一旦他們理解之后，就知道創(chuàng)新是不可避免的，”Gebbia說道，“ATM在上世紀(jì)70年代剛出現(xiàn)的時候，遭遇過銀行業(yè)的抵制;錄像機一開始的日子也不好過;還有汽車，甚至曾遭到過整個馬車運輸行業(yè)的反對。但是隨著時間的推移，他們的價值更終都體現(xiàn)出來了。”
對于Airbnb創(chuàng)始人而言，現(xiàn)在更主要的，就是要為了爭取公司的權(quán)利而奮斗。2014年四月，Airbnb再次獲得了4.75億美元的融資，他們組建了一支“無敵艦隊”準(zhǔn)備反擊，其中包括律師，二十名溝通專家，還有三家外部公關(guān)關(guān)系公司。但具有諷刺意味的是，Airbnb大聲疾呼只為傳達一個非常低調(diào)的信息：他們只是一個簡單的“論壇”，如果當(dāng)?shù)厝讼Ｍ嵭┩饪欤涂梢园炎约嚎臻e的房間提供給那些希望省錢的游客。
根據(jù)福布斯透露，目前Chesky和Gebbia各自財富已經(jīng)達到了15億美元，但他們?nèi)匀簧钤诋?dāng)年Rausch Street的公寓里面，那個紅色的耶穌雕像也放在壁爐上面。他們?nèi)齻€人的臥室里面仍然放著氣墊床。他們用自己的故事告訴人們，他們自己就像是其他戶主和租客、旅客和本地人一樣。Airbnb其實是靠口碑獲得成功的，
Schneiderman和其他批評者指責(zé)Airbnb其實只是一個為戶主牟利的大公司，他們沒有承擔(dān)太多責(zé)任，但是卻從收入中賺到了很多分成，成了有錢的企業(yè)家，就像Chesky，Gebbia，還有Blecharczyk現(xiàn)在這樣。
但是這個觀點可能站不住腳。事實上，Airbnb有一個優(yōu)勢似乎很難被打破，雖然Schneiderman一直強調(diào)Airbnb是個大公司，但實際上“Airbnber”們卻都是普通人，在紐約，87%的Airbnb戶主是把自己的生活住房用來出租，94%的人會出租家中兩間以上空閑房間。根據(jù)數(shù)據(jù)推斷，Airbnb上面目前能支持的房屋數(shù)量超過了80萬間，他們無疑得罪了既得利益集團，但是卻獲得了普通大眾的支持。
“很多城市意識到，Airbnb已經(jīng)成為了一種新常態(tài)，”Rachel Botsman說道，他是一名分享經(jīng)濟專家，也是《What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption》一書的作者。“當(dāng)數(shù)百萬人在你的平臺上獲得了積更正面的體驗，那么就很難逆勢而為了。很多城市覺得如果不對Airbnb征稅，自己就會賠錢。”舊金山市，還有俄勒岡州的波特蘭市已經(jīng)同意Airbnb的合法地位，相應(yīng)地，Airbnb也會在稅收方面給予當(dāng)?shù)卣С?，并且做出其他方面的讓步。美國其他城市肯定也會廂房。未來，Airbnb將會改變自己的運營模式，這是一個復(fù)雜的過程，但是隨著美國社會的進步，很多事情會發(fā)生改變，而Airbnb就正在推動這些改變。
今天的破壞者會變成明天的協(xié)作者。監(jiān)管機構(gòu)，酒店從業(yè)人員，以及一些鄰居可能會討厭Airbnb，但是它顛覆了一個行業(yè)，也變得不可阻擋。2000萬用戶是非常強大的，Airbnb將利用自己的優(yōu)勢繼續(xù)前進。
(Via inc，譯/快鯉魚)
