上的一個小小的錯誤，可能造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，甚至引起不必要的法律糾紛，不要以為這是駭人聽聞，這種事情已經(jīng)出現(xiàn)在一些知名的企業(yè)中。
（1）“聯(lián)系方式”不應(yīng)上演空城計
常用的聯(lián)系方式包括地址、電話、電子郵件等，你也許會問，這么簡單的問題，公布在網(wǎng)站上不就行了嗎？沒錯，就這么簡單，但是就有不少企業(yè)以為簡單，反而沒有給予足夠的重視，結(jié)果造成很多問題。我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┚W(wǎng)站上的“聯(lián)系我們”菜單，點(diǎn)擊之后發(fā)現(xiàn)是一個形式如“mailto:webmaster@” 的電子郵件鏈接，想查找公司地址和服務(wù)電話？沒有，大概是希望用戶發(fā)郵件去詢問吧？
這種情況如果出現(xiàn)在個人主頁中并不奇怪，但作為一個正規(guī)企業(yè)，用戶會怎樣聯(lián)想呢？該企業(yè)是不是沒有正規(guī)的辦公場所或者電話因為欠費(fèi)等原因已經(jīng)被終止使用？或者根本就是一個非法的網(wǎng)站，因而不敢公布自己的地址和電話？就是這么一個簡單的問題，怎么能讓用戶產(chǎn)生信任呢？即使不去想這么多，實(shí)踐經(jīng)驗表明，發(fā)給webmaster的信件通常得不到及時回復(fù)，很多公司甚至根本不回復(fù)用戶的郵件，由此可以想象，企業(yè)網(wǎng)站**公布這樣的聯(lián)系方式能有多大意義。
（2）在線表單有缺陷
我們對此做進(jìn)一步的分析，可以發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)網(wǎng)站上盡管公布了多種聯(lián)系方式，但其中仍然存在不少問題，以在線聯(lián)系方式來說，根據(jù)筆者多年來對于大量企業(yè)網(wǎng)站的分析觀察，通常有兩種主要表現(xiàn)形式：一種是在網(wǎng)頁上刊登企業(yè)的聯(lián)系Email，用戶將問題通過電子郵件發(fā)送給企業(yè)相關(guān)人員；另一種是利用瀏覽器界面讓用戶填寫格式化的在線表單。
此外還有一些非主流形式的在線聯(lián)系方式，如論壇、留言簿、即時信息等，我們在此不做詳細(xì)分析。從功能上說，在線表單和電子郵這兩種常用的在線聯(lián)系方式都可以實(shí)現(xiàn)用戶溝通的目的，但從效果上來說卻有著很大的區(qū)別。
在線表單是用戶通過瀏覽器界面填寫自己的聯(lián)系信息和問題，然后在線提交到網(wǎng)站，由相應(yīng)的管理人員處理，并且由于表單可以事先設(shè)定一些格式化的內(nèi)容，如聯(lián)系人姓名、單位、地址、問題類別等，通過在線表單提交的信息比一般的電子郵件更容易分類處理，因此受到一些網(wǎng)站的歡迎。盡管從表面來看，在線表單的作用與Email方式?jīng)]有太大的差別，同樣都可以達(dá)到傳遞信息的目的，但如果處理不當(dāng)，在線表單可能會存在很大的潛在問題。
首先，由于在線表單限制了用戶的個性化要求，有些信息可能無法正常表達(dá)；其次，當(dāng)表單提交成功之后，用戶也不了解信息提交到什么地方，多長時間可能得到回復(fù)，并且自己無法保留郵件副本，不便于日后查詢。因此，有時會對采用在線表單的聯(lián)系方式會產(chǎn)生不信任感。另外，顧客填寫的聯(lián)系Email地址也有錯誤的可能，這樣將無法通過Email回復(fù)用戶的問題，甚至?xí)斐捎脩舨粷M。 那么，是不是說在線表單就不適合于網(wǎng)上聯(lián)系使用呢？當(dāng)然也不是，關(guān)鍵在于是否真正站在用戶的角度來考慮。
其實(shí)只要對一些細(xì)節(jié)問題考慮更周到一些，情況就會有很大不同，比如，在聯(lián)系信息的表單頁面同時給出其他聯(lián)系方式，如電子郵件地址、電話號碼，并且給出一個服務(wù)承諾，在提交后多久會回復(fù)用戶的問題，同時也有必要提醒用戶對有關(guān)咨詢的問題自行用其他方式保留副本。如果增加了這些細(xì)節(jié)處理，相信對于用戶來說會感到自己受到高度重視，可以大大增加對企業(yè)的信任感，也會有更多信息愿意和企業(yè)交流，因而也會在一定程度上增進(jìn)客戶關(guān)系。
如果用戶采用Email方式與企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)負(fù)責(zé)人員的回復(fù)過程可能會稍微麻煩一些，因為問題沒有經(jīng)過事先分類，個性的內(nèi)容要多一些，有時甚至不容易判斷應(yīng)該轉(zhuǎn)交給那個部分的人員來處理，但對于用戶來說會產(chǎn)生一定程度的**感，因為他“知道”自己的電子郵件發(fā)給了誰，也可以由發(fā)出郵件的備份查詢自己的聯(lián)系記錄，因而通過Email方式聯(lián)系被廣泛采用。但，即使企業(yè)在網(wǎng)站上公布電子郵箱，深入探討起來，還有不少地方存在問題，有有些企業(yè)采用免費(fèi)郵箱的形式，還有一些網(wǎng)站為追求視覺上的漂亮，將聯(lián)系信息用圖片的形式來表達(dá)，這些看似不起眼的問題，同樣會影響企業(yè)形象和用戶的信任。
（3）免費(fèi)郵箱問題多
利用免費(fèi)郵箱作為商業(yè)應(yīng)用，不僅影響企業(yè)形象，甚至?xí)斐筛髶p失。我們經(jīng)常可以看到一些小型企業(yè)網(wǎng)站上留下免費(fèi)郵件地址，也許已經(jīng)習(xí)以為常，甚至在不少企業(yè)**管理人員的名片、廣告、企業(yè)宣傳材料、等場合也出現(xiàn)免費(fèi)郵箱。從功能上說，無論免費(fèi)郵箱，還是企業(yè)的專用郵箱都能起到信息傳遞的作用，但免費(fèi)郵箱存在很多缺陷，即使不考慮技術(shù)方面的因素和服務(wù)商的種種限制，即使在正常使用的情況下有時也會造成嚴(yán)重后果，如一個比較隱形的問題，還沒有引起足夠的重視，那就是免費(fèi)郵箱的保密性問題。免費(fèi)郵箱服務(wù)商通常會有很多用戶，同一個域名下的用戶名比較接近的很多，如"editor@163.net"與"editor@163.com"等，或者"editor@163.net"與"editor@263.net"之間都很容易混淆，稍不留意，如果寫錯了收信人，就有可能造成泄密。如果使用企業(yè)自己的郵箱，這種事情發(fā)生的可能性就會大為降低。
（4）圖片格式會誤事
如果將聯(lián)系方式等信息用圖片形式來處理會怎樣呢？我們知道，電子郵件地址可以設(shè)置一個“mailto:”的鏈接，用戶點(diǎn)擊鏈接就可以直接彈出系統(tǒng)默認(rèn)的電子郵件發(fā)送程序，為聯(lián)系提供了方便，即使不是馬上發(fā)送郵件，采用文本形式的Email地址也可以很方便地拷貝到自己的通訊錄或者記事本上，在需要時調(diào)出。如果將電子郵件地址制作為圖片，用戶將無法直接點(diǎn)擊或者拷貝郵件地址，為了向公司發(fā)送電子郵件，不得不手工將郵件地址一個字符一個字符地重新輸入一次，真是人為地制造麻煩！說不定用戶早已不耐煩走掉了，如果因此失去一個重要客戶，豈不是很可惜？
更有甚者，有些網(wǎng)站為追求華麗的效果，只有當(dāng)鼠標(biāo)移動到“聯(lián)系方式”圖標(biāo)時才能顯示聯(lián)系信息，一旦移開鼠標(biāo)，所有的信息都消失了！
（5）及時回復(fù)顧客更重要
**有正確的聯(lián)系方式也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，除了在網(wǎng)站設(shè)計和應(yīng)用中應(yīng)該重視聯(lián)系信息的完整和有效之外，及時用戶/潛在用戶的Email咨詢也非常重要，即使在網(wǎng)站上留下了詳細(xì)的聯(lián)系方式，如果不能在顧客期望的時間內(nèi)回復(fù)或者根本不給予回復(fù)，結(jié)果可能對公司造成更大的負(fù)面影響。
國際**調(diào)查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，更近三年來，顧客對Email咨詢期望的回復(fù)時間在不斷縮短，從24小時減少到12小時，更近，大多數(shù)顧客希望在6個小時內(nèi)獲得關(guān)于顧客服務(wù)的詢問，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務(wù)，但是目前可以做到這一點(diǎn)的企業(yè)不多，并且主要集中在網(wǎng)上零售、金融服務(wù)等領(lǐng)域，傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內(nèi)給予回復(fù)，整體平均只有38%的被調(diào)查的企業(yè)可以在6小時內(nèi)回復(fù)，33%的公司會在幾天甚至更長的時間后回復(fù)用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復(fù)。表現(xiàn)較好的網(wǎng)上零售企業(yè)中有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用戶的期望，相形之下，由于用戶應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的范圍越來越廣泛，對于傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)自然很難感到滿意。
像聯(lián)系方式這么簡單的問題很多企業(yè)都在犯不同程度的錯誤
其中包括不少大型企業(yè)和知名企業(yè)，而與此有同等重要的小細(xì)節(jié)問題還有很多，如網(wǎng)站信息的可靠性、網(wǎng)頁標(biāo)題的規(guī)范性、產(chǎn)品/服務(wù)介紹的完整性、回復(fù)顧客咨詢的及時性等等，每一處細(xì)節(jié)問題處理不當(dāng)，都會在一定程度上影響到企業(yè)網(wǎng)站的更終效果。
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