記得兩年前一位專家朋友和我談起在英國政府門戶網(wǎng)站上的“情景體驗”:簡潔明快的頁面，清晰明了的板塊，豐富詳盡的信息，讓不同目的瀏覽者在更多三五次的點擊中，獲取詳盡的相關(guān)政策信息和背景知識，進(jìn)而得到更滿意的目標(biāo)服務(wù)。而在這之前，他完全可以不知道是政府的什么部門在為他提供服務(wù)。
兩年后的今天，我在國內(nèi)一家省市級政府門戶網(wǎng)站上找到了這種感覺，它就是“中國·寧波”政府門戶網(wǎng)站。
彰顯人性——寧波門戶的“服務(wù)體驗”
要評價一個門戶網(wǎng)站的好壞，更簡單的方法是親自去點擊，那樣至少能得到更原始、更真切的感受。
不同的身份，同樣豐盛的信息大餐
點開寧波門戶，在波光粼粼的甬江之上，“公民”、“企業(yè)”、“政府”三個個性化的分站，**你敲開寧波市的電子政府大門。盡管撲面而來的是122個一記凹父目、465個二記凹父目總量逾80000多篇的實時信息，豐富得令人目不暇接，卻絲毫不覺凌亂。
如果你是一個普通公民，“公民站”為你呈上的只是經(jīng)篩選后與你有關(guān)的寧波動態(tài)新聞、政府更新文件以及各職能部門的政策答疑;你關(guān)心的“今日供電”、“公交改線”“明日有老年健康講座”等便民公告，甚至更詳細(xì)的日常物價、房產(chǎn)信息、居民繳費、家政服務(wù)、常用電話等公共服務(wù);如果你需要救助管理、退伍安置、法律援助、收養(yǎng)子女等等，在“社會幫扶”里你盡可以各取所需;
在“企業(yè)站”，無論你是身價百萬的企業(yè)家，還是小本經(jīng)營的小業(yè)主，這里的經(jīng)濟新聞、產(chǎn)業(yè)動態(tài)與更新的政策文件、招商項目、各行各業(yè)的出口預(yù)警以及工程建設(shè)和土地出讓的招標(biāo)中標(biāo)公告等等，恐怕是更能吸引你眼球的信息;
公務(wù)員們則更關(guān)心“政府站”中提供的更新政務(wù)要聞、工作動態(tài)、人事任免、領(lǐng)導(dǎo)活動、領(lǐng)導(dǎo)講話等政務(wù)信息，以及通過“網(wǎng)上政府”訪問市政府各部門的分類政務(wù)信息和公務(wù)員郵箱。
在這張豐盛的信息餐桌上，還有兩道別具風(fēng)格的“地方特色小吃”——“新聞眼”和“聽網(wǎng)”。
如果說上面這些分門別類的個性化信息是寧波門戶的陳列品服務(wù)，那么“新聞眼”就是他們提供的送貨上門服務(wù)了。只要你在網(wǎng)站首頁點擊下載“新聞眼”軟件，寫明你需要接受信息的種類，當(dāng)你再次打開電腦時，無需你登陸網(wǎng)站，“新聞眼”就已經(jīng)在實時滾動播你預(yù)訂的更新動態(tài)信息。
“聽網(wǎng)”則是信息服務(wù)的“個性中的個性”。寧波門戶在功能設(shè)計上，難能可貴地想到了更少數(shù)的弱勢群體，系統(tǒng)為他們提供了可以朗讀十幾種語言的語音門戶功能，內(nèi)容涉及實時新聞在線、生活財經(jīng)、娛樂廣場、健康常識等等。操作簡易的“聽網(wǎng)”還可以通過語音在線答題，甚至定制個人信息呢!
不同的互動，同樣的便捷和實用
什么樣的政府門戶網(wǎng)站才能吸引訪客，留住訪客，成為企業(yè)及公眾日常與政府溝通的重要平臺?兩個硬指標(biāo)必須具備:豐富實時的信息量和便捷有效的互動辦事功能。
顯然，每日首頁訪問量已超過5000多人的寧波市政府門戶網(wǎng)站在這方面下了功夫。
我給自己出了幾道情景題目，來“考驗”寧波門戶的內(nèi)容和效率:假如我是寧波市民，我想知道自己的公積金余額;假如我的兒子到了適學(xué)年齡，想了解當(dāng)?shù)氐慕逃闆r;假如我是到寧波開辦企業(yè)的外地人，想申請企業(yè)用水。我能從網(wǎng)上得到什么?
首先，我在“公民站”的首頁點開“查詢中心”，出現(xiàn)的“WEB數(shù)據(jù)查詢中心”提供了諸如“交通違章記分信息”、“寧波地價”、“藥品價格”“農(nóng)產(chǎn)品信息”“科學(xué)基金項目”“執(zhí)業(yè)資格”等各行各類34種信息查詢。我點擊“個人公積金帳戶查詢”項，即可在查詢說明提示下輸入自己的公積金帳號或身份證號和密碼后提交。瞬間，一張詳細(xì)的公積金清單出現(xiàn)在頁面。這時，系統(tǒng)還會提醒我別忘了修改登陸的初始密碼，以保護個人信息呢。
而后，我重回“公民站”的首頁，進(jìn)入“市民辦事”的“教育”項，在“辦事指南”欄看到了發(fā)布于今年7月1日的有關(guān)小學(xué)的詳盡信息:城區(qū)公辦、民辦、國有民辦小學(xué)招生，特殊教育學(xué)校招生，特殊情況適齡兒童入學(xué)規(guī)定，收費標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)學(xué)、借讀、休學(xué)和復(fù)學(xué)等。我想到的和我沒能想到的，一應(yīng)俱全!
更后，我來到“企業(yè)站”的辦事大廳，在“用水供電”項的在線服務(wù)欄點開“寧波用水申請”，淡藍(lán)色的“寧波自來水總公司”頁面出現(xiàn)眼前，上面的申請表說明清楚，填寫簡單，提交后就等著該公司人員的聯(lián)系電話和直接上門服務(wù)了。此外，頁面一邊還備有網(wǎng)上報修、水費查詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)功能。
三項不同的互動服務(wù)在幾分鐘內(nèi)順利完成，相同的是每一項服務(wù)需要的點擊不超過三次，結(jié)果也是同樣的令人滿意。這不禁讓我想起那位專家朋友在兩年前對國內(nèi)門戶的感慨:“要想在國內(nèi)門戶網(wǎng)站瀏覽中解惑甚至解決問題，并不比在鋼筋水泥的現(xiàn)實中穿行容易多少”!顯然，今天的寧波門戶和當(dāng)年作為輔助和強化政府管理部門職能工具的大多數(shù)中國政府門戶網(wǎng)站相比，已不可同日而語。
當(dāng)然，寧波門戶的互動功能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些:如對一些公眾關(guān)心的事件進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查、投票;政策出臺之前可以請市民建言獻(xiàn)策;建立論壇和新聞發(fā)布會，實現(xiàn)政府與公眾的直接對話;專題欄目可以對重大事件進(jìn)行文字或視頻點播、直播;利用用戶管理功能對網(wǎng)上辦事、參政議政、個性化定制、郵件系統(tǒng)、論壇等欄目的注冊用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理;只要是手機短信用戶就可以實現(xiàn)網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上投票、文章訂閱、網(wǎng)上公告、市長信箱狀態(tài)查詢等短消息互動功能等等。
毫無疑問，寧波門戶如此強大的服務(wù)功能的背后，必定有一個強有力的建設(shè)指導(dǎo)思想和統(tǒng)一的技術(shù)和組織的支撐體系。而這，同樣源于人性化的建設(shè)思想和高度的資源整合能力。
“以人為本”——鑄就門戶建設(shè)的原動力
無論是個性化信息的提供，還是互動服務(wù)功能的人性化設(shè)計，寧波政府門戶網(wǎng)站的主語始終是“人”。從寧波市毛光烈市長強調(diào)的“要大膽負(fù)責(zé)，科學(xué)統(tǒng)籌，以真正樹立為民、透明、責(zé)任政府的形象”，及邵占維常務(wù)副市長提出的“政府門戶網(wǎng)站重在為社會服務(wù)”，“應(yīng)把重點放在服務(wù)內(nèi)容、信息時效、滿足服務(wù)對象的需要上”等主要領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)站建設(shè)的要求上，無不體現(xiàn)著寧波門戶“以人為本”的建設(shè)思想。
然而，要真正做好“人”字文章，將“以人為本、以服務(wù)對象為中心”的思想貫穿整個政府門戶網(wǎng)站，把政府的自我形象淡出門戶，充分了解服務(wù)對象的個性化需求，建立一個以業(yè)務(wù)流程為主線的統(tǒng)一對外發(fā)布信息和提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的雙向互動的門戶平臺，又談何容易!
我的桌上有份寧波市政府信息中心報市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的題為《寧波市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)對策研究》的萬言書，文中三分之一的篇幅是對美、英、新加坡及國內(nèi)幾家**網(wǎng)站的研究和評析。從文中提到的諸如“簡單、實用、重點突出”的政府門戶網(wǎng)站的設(shè)計構(gòu)思、“以業(yè)務(wù)流程為主線的對外統(tǒng)一發(fā)布政務(wù)等信息和提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的雙向互動”的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)方式，以及“把傳統(tǒng)的展現(xiàn)在公眾面前的眾多政府機構(gòu)從前臺隱退到后臺，有關(guān)的政府機構(gòu)通過網(wǎng)間協(xié)作形成強有力地后臺支撐，真正體現(xiàn)出以公眾為中心的特點”等對策建議中，可以看出信息中心的同志對政府門戶網(wǎng)站確實有過不淺的思索和探究。
其實，從2000年起，寧波市人民政府網(wǎng)站就一直在內(nèi)容上做些簡單的改進(jìn)，這期間中心的許躍軍主任尤其關(guān)注著國內(nèi)外**網(wǎng)站 “以人為本”的個性化特征。2004年初，已有相當(dāng)積累的寧波門戶嘗試者**的人性化改版，按照政府對公民(GtoC)、政府對企業(yè)(GtoB)、政府對政府(GtoG)的理論模式來劃分服務(wù)對象，建立公民、企業(yè)、政府三個服務(wù)站，又把全國的網(wǎng)站都翻了一遍，挑出有用的東西，分門別類往三個“站”里放。經(jīng)過了幾個月的分析，改版的整體方案框架終于“隱約可見”了。
同年5月，在上任伊始的寧波市現(xiàn)任市長毛光烈的大力支持下，信息中心為充實改版的具體內(nèi)容開始了大量的調(diào)查。用信息中心工作人員的話講，當(dāng)時無論是了解網(wǎng)站的還是不了解網(wǎng)站的，愿意上網(wǎng)的還是不愿意上網(wǎng)的，想上網(wǎng)的還是不想上網(wǎng)的，只要是公務(wù)員就可以提建議，出想法，可行性建議都會保留。就這樣，政府的建站需求開始變得越來越清晰。
5個月后，“中國寧波政府門戶網(wǎng)站”改版建設(shè)正式開始，意味著一個嶄新的以“為民、便民、利民”為出發(fā)點和歸宿的服務(wù)型政府網(wǎng)站誕生。
全面整合——力撐統(tǒng)一門戶的“人”字結(jié)構(gòu)
在日益開放的海港城市寧波，各級政府對網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)一向非常重視。縱觀該市已經(jīng)建成的相關(guān)部門網(wǎng)站，也頗有成效，各有千秋。但是，各部門的網(wǎng)上平臺目前仍然處于小范圍相對前幾立的狀態(tài)，群眾上網(wǎng)辦事也只能在不同的部門網(wǎng)站中跳轉(zhuǎn)。顯然，這與“以人為本”的建網(wǎng)原則相悖。在這種背景之下，把各部門的網(wǎng)上平臺結(jié)合起來，形成一個綜合性、一致性、完整的電子政務(wù)體系，集信息發(fā)布、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)站管理等各項功能于一體，已經(jīng)成為當(dāng)前闔待解決的實際問題。
整合網(wǎng)站資源，為強大的門戶服務(wù)功能提供后臺支持。
首先是設(shè)備資源的整合。門戶網(wǎng)站牽涉到機房、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的投入與建設(shè)，一次性資金需求大。為充分利用現(xiàn)有資源，避免重復(fù)投資，寧波門戶網(wǎng)站建設(shè)所涉及到的運行環(huán)境、硬件平臺、共用軟件都利用了寧波在建的數(shù)據(jù)中心資源，大大節(jié)約了門戶網(wǎng)站建設(shè)的實際費用。其次，整合各業(yè)務(wù)部門網(wǎng)站的功能資源，以加強對門戶網(wǎng)站的支持力度。政府門戶網(wǎng)站是政府信息的匯集點，許多政務(wù)信息資源是由各地、各部門掌握的，尤其是網(wǎng)上辦事等功能更需要相關(guān)職能部門來配合。因此各地、各部門的網(wǎng)站不僅要提高自身網(wǎng)站的質(zhì)量，而且還要根據(jù)門戶網(wǎng)站的服務(wù)對象和內(nèi)容設(shè)置要求，確定有關(guān)欄目的信息來源;不僅要參與門戶網(wǎng)站對各部門的評比考核，而且還要確保信息在前幾時間的及時發(fā)布。此外，推動跨部門、多環(huán)節(jié)之間的業(yè)務(wù)集成也是關(guān)鍵一招。為了滿足網(wǎng)上辦事的需要，寧波門戶通過中間服務(wù)器跳轉(zhuǎn)模式，把在其他部門的網(wǎng)上辦事系統(tǒng)經(jīng)過處理后的辦事結(jié)果，以統(tǒng)一風(fēng)格體現(xiàn)在自己的頁面上。這樣既保證了網(wǎng)站的整體性，也避免給用戶帶來視覺疲勞;另外，為了使門戶網(wǎng)站成為網(wǎng)上并聯(lián)審批的受理、查詢和結(jié)果反饋的窗口，網(wǎng)站在開發(fā)時為各級政府網(wǎng)上并聯(lián)審批系統(tǒng)預(yù)留了接口，同時力求整合、來完善政府網(wǎng)站的網(wǎng)上辦事功效，盡可能的方便企業(yè)市民通過一個門戶辦理所需事件。
整合社會資源，為保障網(wǎng)站的生命力命嘗試“維護外包”之路
內(nèi)容是網(wǎng)站的生命，信息的更新維護則是生命的源泉。如何保持此源泉的常新不竭一直目前信息維護方面力量不夠、編輯人員不足的政府信息中心的難題?！凹热徽木W(wǎng)站服務(wù)于民眾，那么就讓民眾一起來幫助政府搞好網(wǎng)站”。寧波市政府大膽提出了將網(wǎng)站的部分內(nèi)容交由專業(yè)信息服務(wù)機構(gòu)來維護的想法。許主任為此算了筆帳:如果由信息中心來維護整個網(wǎng)站，中心就必須另增一組專業(yè)技術(shù)人員，投入政府內(nèi)網(wǎng)和部分系統(tǒng)的維護，這筆費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)比維護外包的開銷大，而外包的優(yōu)勢還在于其較高的專業(yè)技術(shù)服務(wù)和維護費用的性價比，以及其轉(zhuǎn)嫁的部分IT風(fēng)險。當(dāng)然，外包一直是其他政府不敢涉及的領(lǐng)域，關(guān)鍵的障礙就是信息**。這也是許主任在網(wǎng)站運行三個月之后才遲遲拋出此計的原因?！鞍压姺?wù)和社會服務(wù)的部分外包出去，而政府服務(wù)信息則應(yīng)該由信息中心自己來負(fù)責(zé)維護”。信息中心清晰的思路，較好解決了效益和**之間的矛盾，也獲得了寧波市政府的認(rèn)可
無論是整合還是外包，無不都是為了“寫”好寧波門戶網(wǎng)站上的這個“人”字，為網(wǎng)站豐富**的人性化服務(wù)提供技術(shù)和管理的支撐。更令人意外欣喜的是，今天的寧波門戶想到的不**是中國人，還考慮到了國外人。到今年10月，寧波門戶將在原有的中文簡體、繁體、英文版的基礎(chǔ)上，開通日語、德語、韓語以及法語版，還是借助社會力量，同寧波大學(xué)來合作建設(shè)。許主任告訴記者，開通外語版本不是將漢語版網(wǎng)站的簡單翻譯，而是要重新設(shè)計網(wǎng)站，根據(jù)不同國家人民的愛好實現(xiàn)個性化，從而更好地實現(xiàn)中國寧波政府門戶網(wǎng)站的價值。
顯然，“以人為本”的思想不**貫穿在整個寧波政府門戶網(wǎng)站的頁面上，更是深植在建設(shè)者的心中。而在此思想指導(dǎo)下的以門戶為載體、以服務(wù)為內(nèi)容、以整合為手段和以領(lǐng)導(dǎo)力為關(guān)鍵要素的門戶網(wǎng)站建設(shè)的新模式，也是我國電子政務(wù)在經(jīng)過了多年摸索和實踐后，找到的一條較為清晰的健康、效益、和諧的發(fā)展之路。
“網(wǎng)”間“人”情—寧波市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)，歡迎合作。
