即時(shí)信息（IM）是常用的工具之一，即時(shí)信息（IM）在中的作用主要表現(xiàn)在下列五個(gè)方面：增進(jìn)顧客關(guān)系、在線顧客服務(wù)、在線導(dǎo)購、網(wǎng)絡(luò)廣告媒體，以及作為病毒性營銷傳播工具等。
?。?）實(shí)時(shí)交流增進(jìn)顧客關(guān)系?？焖?、**是即使信息的特點(diǎn)，如果存在信息傳遞障礙可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而不是像電子郵件那樣需要等待幾小時(shí)甚至幾天才能收到被退回的消息。即時(shí)信息已經(jīng)部分取代了電子郵件的個(gè)人信息交流功能，更近兩年來我國互聯(lián)網(wǎng)用戶收發(fā)電子郵件的數(shù)量持續(xù)下降的事實(shí)也說明了這一點(diǎn)。與此同時(shí)，即時(shí)信息已經(jīng)成為繼電子郵件和搜索引擎之后的又一更常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。即時(shí)信息的實(shí)時(shí)交流功能在建立和改善顧客關(guān)系方面具有明顯效果，尤其是一個(gè)網(wǎng)站內(nèi)部中的即時(shí)信息應(yīng)用，成為企業(yè)與顧客之間增強(qiáng)交流的有效方式。
?。?）在線顧客服務(wù)。隨著顧客對在線咨詢要求的提高，已經(jīng)不能滿足于通過電子郵件提問幾個(gè)小時(shí)甚至幾天后才收到回復(fù)的狀況，許多顧客希望得到即時(shí)回復(fù)，即時(shí)信息工具正好具有這種實(shí)時(shí)顧客服務(wù)的功能。由于實(shí)時(shí)顧客服務(wù)對客戶服務(wù)人員提出了很高的要求，因此在一些企業(yè)中的應(yīng)用還需要一個(gè)過渡過程。
?。?）在線銷售中的導(dǎo)購服務(wù)。實(shí)現(xiàn)一個(gè)在線銷售流程需要多個(gè)環(huán)節(jié)，在完成訂單前就要經(jīng)歷商品查詢、閱讀產(chǎn)品介紹、比較價(jià)格、了解交貨時(shí)間和退貨政策、更終選擇商品并加入購物車，然后還要經(jīng)過訂單確認(rèn)、在線付款等環(huán)節(jié)才能完成購物過程，在網(wǎng)上購物過程中只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，這次購物活動(dòng)就無法完成。在線購物中購物車被放棄的比例相當(dāng)高，英國市場研究公司Datamonitor發(fā)布的一項(xiàng)研究認(rèn)為，在2001年中有69.4％的在線交易由于種種原因被放棄，其中8.1％是因?yàn)轭櫩驮谫徫镞^程中需要得到咨詢而無法得到滿足所致。美國電子商務(wù)門戶網(wǎng)站BizRate.com研究發(fā)現(xiàn)，顧客放棄購物車的比例高達(dá)75%。美國一家研究咨詢公司Basex的研究則認(rèn)為：如果采用合適的在線服務(wù)手段如即時(shí)信息等，被放棄的購物車被放棄的比例可以降低20％，這樣美國的網(wǎng)上購物總額將增加200億美元?？梢娂磿r(shí)信息在網(wǎng)上銷售咨詢服務(wù)中具有重要價(jià)值。
（4）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體。由于擁有眾多的用戶群體，即時(shí)信息工具已經(jīng)成為主要的在線廣告媒體之一，并且具有與一般基于網(wǎng)頁發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)廣告有其前幾到的優(yōu)勢，如便于實(shí)現(xiàn)用戶定位、可以同時(shí)向大量在線用戶傳遞信息等。例如，國內(nèi)用戶所熟知的在線聊天工具QQ就有多種廣告形式，更有特色的系統(tǒng)廣播功能就比一般網(wǎng)站上的BANNER廣告、文字廣告等更能吸引用戶注意。
?。?）病毒性營銷信息傳播工具。與電子書等網(wǎng)絡(luò)營銷工具一樣，即時(shí)信息也可以作為一種病毒性營銷信息的傳播工具。例如，一些有趣的笑話、經(jīng)典的情感故事、節(jié)日祝福、FLASH等都可以成為病毒性營銷的載體，而即時(shí)信息則成為這些信息的傳播工具，當(dāng)一個(gè)用戶在網(wǎng)上看到一個(gè)網(wǎng)頁中有自己喜歡的內(nèi)容，他往往會將該網(wǎng)頁的URL通過即時(shí)信息方式向自己的在線好友轉(zhuǎn)發(fā)，通過用戶之間的相互轉(zhuǎn)發(fā)，這樣即時(shí)信息工具在病毒性營銷傳播中也發(fā)揮了積更作用。
【來源:網(wǎng)絡(luò) 作者:未知】
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