原標(biāo)題：大型網(wǎng)站下降用戶投訴的策略分析［2］
在大型網(wǎng)站下降用戶投訴的策略分析［1］這篇文章中最后說(shuō)到，下降用戶投訴是一個(gè)系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，并且要建立復(fù)雜、規(guī)范的流程，不僅僅是內(nèi)部的處理和優(yōu)化機(jī)制，還包含外部的宣傳教導(dǎo)與推廣機(jī)制
本篇將持續(xù)摸索一個(gè)規(guī)范的工作流程
一 設(shè)立課題、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)
1）標(biāo)題產(chǎn)生的背景分析
通過(guò)調(diào)研，明白投訴產(chǎn)生的背景
也就是大的原因
通過(guò)調(diào)研，明白此課題訂立的背景
也就是公司的需求
通過(guò)調(diào)研，明白此類標(biāo)題存在的現(xiàn)狀
二 收集一手?jǐn)?shù)據(jù)、做深進(jìn)、透徹的調(diào)研分析
調(diào)查分析的好，工作就成功了一多半
接收咨詢與投訴的部分要及時(shí)、完整、全面的記錄存儲(chǔ)用戶投訴咨詢的最原始數(shù)據(jù)，并及時(shí)提交給WOO（網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化部分）
這些原始數(shù)據(jù)包含：電話錄音、站內(nèi)咨詢、站內(nèi)投訴、站外投訴（315網(wǎng)站、貼吧、論壇），這些信息要全部收集，不能有遺漏。
而且要對(duì)這些數(shù)據(jù)做準(zhǔn)確的分類
WOO在接手這些數(shù)據(jù)后，要進(jìn)行分析、評(píng)估，做出分析報(bào)告與整改、優(yōu)化建議或計(jì)劃，提交給公司高層參考。
這里為什么用參考，而不是用實(shí)行這兩個(gè)字，是由于，WOO所做的計(jì)劃，有的也許是會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久效益的，有的是會(huì)影響部分短期效益，但有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的，有的是可以實(shí)行，但目前限于企業(yè)開(kāi)發(fā)才能暫時(shí)無(wú)法排期的，這些計(jì)劃將帶給公司非常重要的參考價(jià)值，并且也許公司高層會(huì)根據(jù)這些計(jì)劃考慮公司的實(shí)際做出變通的計(jì)劃。
三 建立規(guī)范和尺度的運(yùn)行系統(tǒng)，從機(jī)制上杜盡或減少標(biāo)題的產(chǎn)生
當(dāng)對(duì)于標(biāo)題的熟悉不斷深化、及各個(gè)環(huán)節(jié)解決計(jì)劃的積累，則建立一個(gè)規(guī)范有序的新系統(tǒng)、新流程則勢(shì)在必行。
天梯網(wǎng)王義輝在前幾年的一篇文章中，就說(shuō)過(guò)“要找標(biāo)題，就從網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)機(jī)制上找標(biāo)題吧。”
